做为销售人员,碰到客户发牢骚的情况应该难免,那么,问题来了,销售如何巧妙应对?小编总结了三点应对方法,大家一起来看下:
一、对客户的发泄不阻止
发泄是人类在情绪激动时采用的一种正常方式,它能起到释放和镇静的作用。在客户因勃然大怒而发泄时,销售人员最好不要阻止其发泄,你可以让他尽情发泄。因为这时客户需要的是 “ 发泄过程 ” 所起到的作用。不要通过直接告诉他,你已经了解一切来试图终止他令人不快的、罗嗦的批评和不满情绪。
另外,让客户将郁闷与不满完全发泄出去,而不要立即去解救问题,.或者试图保护你自己。在客户发泄抱怨之前,当你需要向他进行说明的时候,他们需要发泄。有时发泄和获得一种移情作用的举措都是他们所想要的东西。
二、对客户的发泄要学会忍受
俗话说: “ 百忍之后有生意 ” ,用在这里很恰当。今天你去听客户发泄,明天去了还听,所以再去他就不一样了,用不了多久就会被你征服的。只要你面对发泄型客户时,学会忍受,不放弃,销售就会有希望。
三、客户的发泄不要转嫁给自己
当客户发泄的时候,他可能会表现出灰心丧气、烦恼、失望或者气愤等情绪。所有这些情绪中,气愤是你最可能把它个人化的一种。因为生气是正对着你的感情,提高的音量、突出的血管、不屑的眼神、晃动的拳头和骂娘都可能使你想跑、隐藏或者以牙还牙。生气是一种总想找人或找事责备的情感。如果你的脚尖踢在沙发上,你会生沙发的气;如果一只蚊子叮了你,你会生蚊子的气;如果你将钥匙锁在车里,你会生你自己的气,然后狠狠地踢车轮一脚以表示你的沮丧。因此,尽管客户对你发泄情绪,但你一定要牢记,你仅仅是他们倾诉的对象,不要把它当真。如果你把客户的发泄转嫁给自己,你就是自寻烦恼了。
专家点评:
当客户对你发泄不满时,他想做的只有两件事:一是表达他的感情,二是想使他的问题得以解决。客户要发泄不满,可能会强烈到 “ 碰上谁就向谁发泄 ” 的程度。有的销售人员把客户的这种发泄看做是浪费时间,因为他急于想解决问题。然而,不先了解客户的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有等客户发泄完后,他才会平静地听你说话。
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